Papierverarbeitung bei Schäden ist oft der Flaschenhals im gesamten Schadenmanagement: Formulare, Belege, Fotos und Korrespondenz kommen auf verschiedenen Wegen, in unterschiedlichen Formaten und mit wechselnder Qualität an. Das kostet Zeit, birgt Fehlerpotenzial und belastet Teams wie Kundinnen und Kunden gleichermaßen. Wer die Papierflut systematisch digitalisiert und standardisiert, beschleunigt die Bearbeitung, senkt Kosten und verbessert die Servicequalität spürbar.
Prozesse digitalisieren: Schäden schneller abwickeln
Der wichtigste Hebel liegt im Prinzip “digital first”: Schadenmeldungen, Gutachten, Rechnungen und Nachweise sollten möglichst früh digital erfasst und strukturiert werden. Mobile Schadenmeldungen mit Foto-Upload, Webformulare mit Plausibilitätsprüfungen und E-Signaturen nach eIDAS ersetzen handschriftliche PDFs und Postbriefe. Wird Papier unvermeidlich, hilft “Scan-at-Source”: Dokumente werden direkt beim Erstkontakt im Servicecenter oder beim Außendienst in hoher Qualität gescannt, mit Indexdaten versehen und in ein DMS/ECM eingespielt.
Automatisierte Datenerfassung beschleunigt anschließend die Zuordnung. Moderne OCR/ICR erkennt Inhalte, extrahiert Kerndaten (z. B. Schaden- und Vertragsnummern, Beträge, IBAN) und übergibt sie an Workflows im Schadenkernsystem. KI-gestützte Klassifikatoren unterscheiden Rechnungen, Kostenvoranschläge, Fotos oder Korrespondenz und leiten die Dokumente an die richtigen Bearbeiter. Validierungen – etwa gegen Stammdaten, Deckungen oder Höchstbeträge – laufen “im Hintergrund” und reduzieren Rückfragen.
Transparente Workflows sorgen für Takt und Priorität: SLAs, Eskalationen und Wiedervorlagen sind im System hinterlegt, Dashboards machen Engpässe sichtbar und ermöglichen aktives Steuern. Kunden profitieren von Self-Service-Portalen mit Statusanzeige und sicherem Dokumentenupload; Mitarbeitende von einheitlichen Fallakten, in denen alle Informationen revisionssicher liegen. Die Einhaltung von DSGVO, GoBD und – beim ersetzenden Scannen – BSI TR-RESISCAN schafft Rechtssicherheit und erlaubt die kontrollierte Vernichtung von Papieroriginalen, sobald die digitale Fassung beweissicher vorliegt.
Papierflüsse standardisieren und Fehlerquellen senken
Standardisierte Papierflüsse beginnen mit klaren Eingangsregeln: Welche Dokumente werden akzeptiert? In welcher Qualität? Welche Pflichtangaben sind erforderlich? Vordrucke mit eindeutigen Feldern, QR-/Barcode-Stickern für die Fallzuordnung und verständliche Checklisten für Kundinnen, Partner und Dienstleister verringern unvollständige oder fehlerhafte Einreichungen. So sinkt die Zahl der Nachforderungen – ein direkter Zeitgewinn für alle.
Im internen Posteingang hilft ein definiertes “Input-Management”: Vorsortierung nach Schadenarten, Scannen nach festen Parametern (300 dpi, Graustufen, Duplex), automatische Entzerrung und Leerseiten-Erkennung, dazu eine saubere Indexierung mit minimalen Pflichtfeldern. Qualitätsgates – etwa Stichprobenkontrollen, Vier-Augen-Prinzip an kritischen Stellen und automatisierte Vollständigkeitschecks – verhindern, dass fehlerhafte Dokumente in die Prozesskette gelangen. Einheitliche Benennungs- und Ablageregeln sichern die schnelle Wiederauffindbarkeit.
Auch die Zusammenarbeit mit externen Partnern wird durch Standards belastbarer: Werkstätten, Gutachter, Dienstleister und Makler erhalten definierte Einreichungskanäle und Datenformate (z. B. XRechnung oder strukturierte PDF/A), zusätzlich technische Schnittstellen für eine direkte Übergabe. Versionierung, Protokollierung und revisionssichere Archivierung nach GoBD und TR-ESOR sorgen dafür, dass jede Änderung nachvollziehbar bleibt. Schulungen und klare Arbeitsanweisungen verankern die Standards im Alltag – denn selbst der beste Prozess lebt von konsequenter Anwendung.
Wer Papierverarbeitung bei Schäden effizient gestalten will, kombiniert frühe Digitalisierung mit strengen, aber praxistauglichen Standards. So werden Informationen dort erfasst, wo sie entstehen, fehlerarm weiterverarbeitet und transparent gesteuert – vom Posteingang bis zur Regulierung. Das Ergebnis: schnellere Durchlaufzeiten, weniger Rückfragen, zufriedenere Kunden und geringere Kosten – verbunden mit hoher Compliance und einer Prozessqualität, die auch in Spitzenzeiten trägt.